ChatGPT ist ein Netzwerkmodell, ‚welches mittels „natural language processing“ (NLP) verblüffend menschenähnliche Konversationen führen kann. Es wurde speziell dafür entwickelt, um auf Fragen in Echtzeit zu antworten.
Im Tourismus könnte ChatGPT in der Informationsphase der Customer Journey eingesetzt werden, z.B. bei Fragen nach der besten Reisezeit für ein bestimmtes Reiseziel, nach lokalen Sehenswürdigkeiten, Aktivitäten und Erlebnissen oder auch bei der Suche nach einer geeigneten Unterkunft. Darüber hinaus könnte ChatGPT auch in Hotels eingesetzt werden, um schnelle Antworten z.B. auf häufig gestellte Fragen nach Zimmerpreisen, Zimmerverfügbarkeit oder Öffnungszeiten von SPA & Wellness zu automatisieren.
Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass ChatGPT kein Ersatz für menschliche Interaktion ist. Auch wenn die Qualität der Texte alle bisher maschinell erstellten Texte in den Schatten zu stellen scheint, merkt man schnell, dass die Feinheiten der menschlichen Sprache „zwischen den Zeilen“ fehlen. Nach einigen Versuchen mit ChatGPT merkt man, dass sich viele Textbausteine ähneln, wiederholen oder unnatürlich wirken.
Problematisch ist, dass ChatGPT auch falsche Aussagen erzeugt oder auch „halluziniert“. Dies liegt z.B. daran, dass ChatGPT 3 weder Ursachen oder Kontext erkennen kann, noch ein semantisches Verständnis hat. Die Stärke von Large Language Models liegt eben nur darin, dass Wörter statistisch so optimiert aneinandergereiht werden und hier ein möglichst „menschlicher“ Satz entsteht – ob der Output tatsächlich wahr oder falsch ist, erfordert zumindest die menschliche Fähigkeit zu Recherchieren und zu Verifzieren. Wenn also behauptet wird, dass ChatGPT nunmehr Google disruptieren würde unterliegt einem Irrtum: ChatGPT gibt – im Gegensatz zur Google Suche und einem B.E.R.T. optimierten Suchergebnis – keine Hinweise auf (zitierfähige) Quellen und die Gewissheit, ob der Output von ChatGPT richtig oder falsch ist.
Ein KI-gestützter Chatbot auf der Website eines Hotels oder einer DMO könnte jedoch dazu genutzt werden, die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten – vorausgesetzt, das Netzwerkmodell wurde zuvor intensiv auf die spezifischen Antworten trainiert. Auch hier muss sichergestellt werden, dass alle Aussagen nachweislich wahr sind. Man stelle sich vor, ein Gast fragt, ob ein Zimmer verfügbar ist und der Bot antwortet nein, obwohl es verfügbar ist, oder berechnet den falschen Preis, usw.
Nicht zu unterschätzen ist auch der zusätzliche Aufwand, den ein Chatbot – egal wie „intelligent“ er ist – in Bezug auf Know-how und Betrieb erfordert. Jede Technologie, die in einer Organisation implementiert wird, erfordert auch von den MitarbeiterInnen ein mehr oder weniger hohes Maß an Kenntnissen.
Wer sich für eine Chatfunktion auf der Hotel-Website interessiert, den empfehlen wir zunächst einmal den Einstieg und Test auf Alltagstauglichkeit mit dem Brevo-Chat.
Entscheidend für die Buchung wird ohnehin bleiben, dass der Gast individuell und persönlich auf seine Bedürfnisse und Anliegen die richtigen Antworten und passende Angebote erhält. Hier spielen Empathie und menschliche Intelligenz nach wie vor eine größere Rolle als der Versuch, mit KI einen Ersatz für etwas zu finden, das es bereits gibt und das sich in der Hotellerie „Rezeption“ nennt.