ChatGPT ist ein Netzwerkmodell, welches mittels „natural language processing“ (NLP) verblüffend menschenähnliche Konversationen führen kann. Es wurde speziell dafür entwickelt, um auf Fragen in Echtzeit zu antworten.
Im Tourismus könnte ChatGPT in der Informationsphase der Customer Journey eingesetzt werden, beispielsweise bei Fragen nach der besten Reisezeit für ein bestimmtes Reiseziel, lokalen Sehenswürdigkeiten, Aktivitäten und Erlebnissen oder auch, um eine geeignete Unterkunft zu finden.
Darüber hinaus könnte ChatGPT auch in Hotels eingesetzt werden, um schnelle Antworten beispielsweise auf häufige Fragen zu Zimmerpreisen, Zimmer-Verfügbarkeiten oder Öffnungszeiten von SPA & Wellness zu automatisieren.
Man muss aber verstehen, dass ChatGPT kein Ersatz für menschliche Interaktionen ist. Auch, wenn die Qualität der Texte alle bisher maschinell erstellen Texte scheinbar in den Schatten stellt, so merkt man doch schnell das Fehlen von Feinheiten der menschlichen Sprache „zwischen den Zeilen“. Nach ein paar Versuchen mit ChatGPT merkt der Leser schnell, dass sich viele Textbausteine ähneln.
Viel problematischer ist jedoch, dass ChatGPT auch unwahre Behauptungen ausspuckt. Das liegt beispielsweise daran, dass ChatGPT 3 weder Ursachen erkennen kann noch ein semantisches Verständnis hat. Es werden Worte lediglich statistisch so optimiert aneinandergereiht, dass sich hieraus ein möglichst „menschlicher“ Satz ergibt. Ich empfehle hierzu dieses Video anzusehen.
Auch unterliegt einem Irrtum wer behauptet, dass ChatGPT nunmehr Google disruptieren würde: ChatGPT gibt – im Gegensatz zum Google und einem B.E.R.T. optimierten Suchergebnis – keine Hinweise auf (zitierfähige) Quellen und die Gewissheit, ob der Output von ChatGPT richtig oder falsch ist.
Ein KI-gestützter Chatbot auf der Website eines Hotels oder einer DMO-Website könnte aber möglicherweise dazu eingesetzt werden, die häufigst gestellten Fragen zu beantworten – vorausgesetzt das Netzwerkmodell wurde zuvor intensiv auf die spezifischen Antworten trainiert. Auch hier geht es um Sicherstellung dass alle Aussagen nachweislich wahr gegeben werden. Man stelle sich vor, ein Gast fragt ob ein Zimmer frei ist und der Bot antwortet trotz Verfügbarkeit nein, oder berechnet den falschen Preis usw.
Nicht zu unterschätzen ist auch der zusätzliche Aufwand, den ein Chatbot – unabhängig wie „intelligent“ dieser ist – hinsichtlich Knowhow und Operating erfordert. Jede in einer Organisation implementierte Technologie erfordert von MitarbeiterInnen auch ein mehr oder weniger hohes Maß an Kenntnissen.
Wer sich für eine Chatfunktion auf der Hotel-Website interessiert, den empfehlen wir zunächst einmal den Einstieg und Test auf Alltagstauglichkeit mit dem Sendinblue-Chat.
Buchungs-Entscheidend wird ohnehin bleiben, dass Gäste individuell und persönlich auf ihre Bedürfnisse und Anliegen hin die richtigen Antworten and passende Angebote bekommen. Da spielt Empathie und menschliche Intelligenz nach wie vor eine größere Rolle als der Versuch, durch eine KI einen Ersatz für etwas zu finden, das es schon gibt und sich in der Hotellerie „Rezeption“ nennt.